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不应成为服务缺失幸运飞艇的托词影城掐片尾曲又闹纠纷!薪酬低

时间:2019-04-08 11:16来源:未知 作者:admin 点击:
2019年春节档起,廉价电影票开始逐步消失,随之而来的是高涨不下的票价。当然,电影票价上涨是必然的趋势,也是影城提升自身服务的最好机会。但在今年情人节,温州市民张先生的一次和影城较真行为,引起了不小的震动。 温州张先生在情人节观影,影城提前结束

  2019年春节档起,廉价电影票开始逐步消失,随之而来的是高涨不下的票价。当然,电影票价上涨是必然的趋势,也是影城提升自身服务的最好机会。但在今年情人节,温州市民张先生的一次和影城较真行为,引起了不小的震动。

  温州张先生在情人节观影,影城提前结束了放映,因张先生的职业原因,他对电影片尾曲有特殊观看需求,影城接到张先生投诉后,最终给予其双倍电影票价的赔偿。

  这可能只是个案,不过目前中国电影院数量已经突破万家,每日放映场次可以超过30万场,在如此庞大的数据基础上,出现投诉、放映事故和服务不到位的情况是难免的,这也是目前内地院线在高速发展的阶段内,极难调和的矛盾和短板。

  十余年的院线发展,从事业单位的老旧剧场逐步转变成市场化的国际影城,简单的硬件升级是不够的,那么近些年,我们在电影院中遇到了那些服务不到位,影城偷懒的行为呢?

  春节档拍sir看的第一个影片便是《流浪地球》,因为各种原因没有提前看到媒体点映场次,只能在除夕夜去电影院看零点,但一个小细节的失误,让拍sir对所去的影城略感失望。

  因为是除夕夜,来看零点的观众照比平日进口大片的要略少一些。入场时已经是大年初一,按照平日影城接待顾客所需要的标准,是要求向顾客致谢并问候顾客“您好,欢迎光临”之类的礼貌用语。

  但可能是检票员个人的疏忽,可能也是场务和值班经理没有提醒,在大年夜这个特别时刻,影城的服务人员是应该对来影城观影的顾客致意新春的问候。这种小事儿,在其他服务行业是不需要人为提醒的。

  可惜的是,影城的相关服务人员并没有对所有顾客致以节日的问候,虽然这是一个极小的细节,甚至没有违背影城的任何服务标准,但实际上,很多问题都是出现在服务细节的缺失。

  像掐片尾、放映事故,可能是极小出现的概率,很多朋友会说,在海外其他国家和地区,不会在放映片尾字幕的情况开灯,他们那边的观众也会坚守到字幕全部走完。

  需要承认目前国内和海外其他地区在软硬件条件都有差距,但根据拍sir对美国英国法国日本、中国香港和中华台北的一些朋友的访问,大部分朋友表示这些国家和地区放映片尾的流程和服务与国内是基本相同的。

  这是因为目前国内使用的放映系统和国外的放映系统都是相同,在片尾出现字幕便亮灯也是国际标准。标准的制定一般是要照顾到更多人,大部分观众其实都不看字幕,出于心理和生理的考虑,出现字幕亮灯也是一种更人性化的考虑。

  但服务的细节和体贴就在于要照顾到少数观众的特殊需求,在影城硬件条件已经固定无法改变的条件下,做好细节(至少把片尾正常放完)是非常必要的。

  这其中还包括了对影城放映设备的定期巡检和测试,也包括氙气灯(现在大都调整为激光放映)的检查,按照片方和院线下达的放映指标和制定放映标准计划等等。

  其实大部分影迷受到自身条件的影响,对于放映设备所呈现的效果到底达不达标是没有准确的标准和概念的,更多时候会受到宣传的影响和自身心理的暗示。但这不应该成为影城自身降低标准化放映的借口。

  一位曾经在影城工作,现在任职地区发行经理的朋友和拍sir私底下说,在近十年前,他刚刚进入影城工作时,那个阶段没有票补,大家购票的渠道更多是在电影院的票房,会员卡虽然有不错的折扣,但对于大部分观众仍然习惯现金购票。

  “很难想象,当时一张电影票要四五十元,3D最低都要六七十,IMAX更是要一百元起,且没有折扣,不过那个时候影城的服务还是非常到位的。”

  但近些年,影城租金高涨,为了节约成本,大部分影城都会缩减场务和基层服务人员,同时招募的服务员素质也参差不齐,他们的薪酬回报不高,这也导致影城的服务质量每况愈下。

  同时,也是出于用工成本的考虑,影城所雇佣的保洁人员也力争在压缩费用,这也间接使得影城很多服务细节的遗憾。公平来讲,较大的业绩压力导致影城在诸多环节上不得不压缩成本,但薪酬低,不应该成为服务本身不佳的托词。

  场务和保洁素质不高,所能暴露的问题和缺点自然会更多,毕竟像亮灯、放映事故这些问题基本都是属于硬件问题,但服务人员总是会和顾客有更多的接触,影城的算是一种较高频次的服务,如果培训不到位,没有形成强制性的标准化流程,出现问题几乎是难免的。

  同时,目前进入工作岗位的青年人,更多是95后,乃至是00后的“小孩儿”,这里拍sir并没有歧视和看低这部分工作人员,但他们的责任心和耐性要比工作经验丰富的八九零后略逊一筹。

  对于“人盯人”的服务,这两年顾客较为集中投诉的环节,一般体都是取票机在取票过程中的故障、检票员的态度冷漠、发放的3D眼镜有脏污、座位和周边清理的不彻底,刚刚放映结束便有保洁人员进来清理、卫生间没有皂液手纸、烘手机不工作、大小便器没能清理和无法使用等等。

  看看,基本的原因都是会归结于一个“懒”字,同时,影城自身管理者也会存在不够细心和负责的情况,这些都是可能失掉顾客的细节。

  在票补时代,低价票的确拉动了不少的影迷,也是因为消费者自身的消费习惯,在票价不高的阶段,大家对于服务质量的要求也会降低,同时,投诉的愿望也不高。

  但针对于高票价场次,观众的要求明显会有各方面的提升。恰好中国又是一个契约精神和服务意识较弱的国家,人和人之间会存在一定的信任鸿沟,消费者和提供消费服务的人员始终存在矛盾。

  但总归来讲,票价的提升,会导致早几年低价下的卖方市场,逐步过渡到更加需要向顾客倾斜的买方市场,顾客的需求才会变得更为主要。票价涨了,别忘记分一部分加大培训投入的力度和给员工提高薪酬回报。

  其实现在影城更多要面对的并不是顾客针对影城的服务,多年来顾客的培养和影城自身的学习进步,都会使得影城用更健康的方式成长。

  但来的顾客,幸运飞艇影城是无法控制和干预的,有资料显示,现在影城大部分的投诉和意见,更多是顾客之间的矛盾和冲突,这也是目前影城最难处理和调和的矛盾。

  影城自身的软硬问题都可以解决,但顾客相互之间的问题,大部分情况下,影城都无法干预,毕竟影城自身并没有执法权,也没有对冲突双方顾客过错的判断权。

  根据拍sir多年观影的经历,虽然很多人不去承认,但不得不说,在大部分票价略高影城观影的观众,整体素质是要高于低价影城的观众。价格壁垒和价格歧视在很多时候是会起到对顾客的调流。

  这并不意味着高收入群体的素质就要比低收入群体要好,收入的多寡并不能成为顾客素质高低的判定的标准,只不过在相当长时间内,低票价拉动相当一部分的影迷其实并不能适应基本的文明观影素质。

  不过,即便如此,影城也没有权利对顾客进行指责和打扰,毕竟顾客都是平等的。影城所能做得是对顾客要提前进行潜移默化的引导和教育,影城应该通过自身多个渠道来提倡顾客文明观影。

  这一点在不少影城都做得较好,会通过映前的文明观影短片来提示各种不文明的观影习惯所会导致的恶果。同时,及时对影厅的巡查也是必要工作,大部分影迷顾客之间的冲突几乎都会消除于场务间隔的巡厅时。

  说到底,顾客之间的矛盾,其实在很多情况下,也是影城自身存在一定的短板和问题,有高质量的服务和绝佳的播放效果,影迷和观众会更多集中精力看电影,对于外界的影响会有较强的自我抵御能力。

  和影城自身软硬件需要尽快解决一样,顾客之间的矛盾,也是需要影城付出更多的努力去化解。特别是当今社会,人和人相互之间往往会因小的矛盾导致大的恶果,影城作为服务终端,应该从根本上避免这种问题的发生。

  电影票价看起来今年已经没有多少下降的空间,影迷在高票价的态势下,对于影城的服务势必会提出更多和更高的要求。当然不同影城因自身条件的问题,没有人会指定一个统一的标准,那么这更需要影城的管理者勤快一点,多学多问多和顾客沟通和接触,才会让自己的影城实现可观的收益。

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